為貫徹落實(shí)全國(guó)旅游飯店業(yè)發(fā)展暨五星級(jí)飯店質(zhì)量提升工作會(huì)議精神，維護(hù)星級(jí)飯店的聲譽(yù)和形象，營(yíng)造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)旅游飯店服務(wù)品質(zhì)的提升，促進(jìn)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，2010年9月至10月，國(guó)家旅游局組織國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員，對(duì)部分高星級(jí)飯店進(jìn)行了暗訪。
?????? 暗訪發(fā)現(xiàn)，設(shè)施設(shè)備陳舊老化、管理及服務(wù)專業(yè)化程度低是受檢飯店普遍存在的主要問題。部分飯店由于裝修改造投入力度不夠、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不到位，存在多處場(chǎng)所雜亂無序、多類設(shè)施設(shè)備污損失效等現(xiàn)象，無法與其星級(jí)資格相匹配；在服務(wù)管理方面，受檢飯店均不同程度的存在制度執(zhí)行不到位、專業(yè)培訓(xùn)不完善等問題，導(dǎo)致服務(wù)人員的服務(wù)流程不夠規(guī)范，服務(wù)細(xì)節(jié)存在較多缺陷，嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。
?????? 根據(jù)暗訪情況，依據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 14308-2003）, 經(jīng)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)研究決定，給予河北三河燕苑國(guó)際度假村（五星級(jí)）、黑龍江哈爾濱福順天天大酒店（五星級(jí)）、海南海口金海岸羅頓酒店（五星級(jí)）、云南昆明邦克飯店（五星級(jí)）、山東濟(jì)南翰林大酒店（四星級(jí)）、海南海口泰華酒店（四星級(jí)）和河南鄭州金質(zhì)大酒店（四星級(jí)）等7家飯店取消星級(jí)的處理。
??????? 此次組織對(duì)高星級(jí)飯店的暗訪檢查并做出相應(yīng)處理決定，是國(guó)家旅游局致力提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量和建立星級(jí)飯店退出機(jī)制的重要舉措之一，同時(shí)也向行業(yè)傳遞了一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)，旅游飯店的星級(jí)并不是終身制，各星級(jí)飯店要在資金支持、服務(wù)管理和教育培訓(xùn)等方面做出持續(xù)努力，保證飯店服務(wù)品質(zhì)與星級(jí)要求相匹配。國(guó)家旅游局將繼續(xù)以明查、暗訪等形式加強(qiáng)對(duì)旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，對(duì)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的星級(jí)飯店將采取相應(yīng)處理措施，切實(shí)維護(hù)旅游消費(fèi)者的權(quán)益和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。
?