我們收到許多讀者反饋。一名深圳讀者說：“旅行社本來就是做低價市場，越做越爛。”另一天津讀者則認為，一個巴掌拍不響，旅行社都想迎合消費者，競相壓價，“多培養些有經驗的高素質消費者，也就不會出現這樣的問題了”。

“市場在博弈。消費者希望物美價廉，組團社希望賺到錢，而地接社搞價格競爭，然后采取購物回扣等形式來賺取利潤。”中青旅控股股份有限公司總裁張立軍說，“從這個層面來說，對于傳統旅游方式，組團社和地接社之間的關聯是核心。在這種情況下，我們下大力氣做的標準之一是供應商的標準，是地接服務的標準。”

針對旅游業的種種問題，國家旅游局副局長杜江在去年召開的“全國旅游標準化工作會議暨全面推進旅游標準化試點工作啟動儀式”上表示，“全面推進旅游標準化試點工作，是促進我國旅游產業轉型升級的必然要求”。

旅游產品沒有標準，結果可想而知

旅游服務該不該有標準？業界有不同看法。在旅游服務中，旅行社行業又是涉及產業鏈最長、靈活性最高、標準化難度最大的領域。

“旅行社面臨的突發事件多，有時，天氣好壞、交通狀況都會影響客人的評價。對于賓館飯店業來說，標準相對好做，比如，可以細化到房間里的電視遙控器，要放在床頭柜離最外側邊緣3厘米等。但導游講解你怎么規定？如果是車游、遠眺富士山的行程，遇到陰天、大霧，什么都看不到怎么辦？”一位不愿透露姓名的旅行社老總說。在他看來，旅行社行業只能靠職業道德自律，“每個企業有自己在實踐中積累的管理辦法，國家旅游局推動的標準化建設，只是為了讓旅游業從外觀上看起來漂亮點，不解決實操問題。”據了解，持此類觀點的旅行社管理者不在少數。

“產品是有標準的，這是它最重要的屬性之一。如果旅游產品是一個沒有標準的產品，那結果可想而知。”張立軍說。在他看來，實施標準化一方面是企業業務的需要，另一方面，對于消費者而言，也可以更好了解品牌的內涵。

張立軍給本報記者舉了個例子。比如歐洲游八晚九天產品，大小旅行社都有，如果沒有明確標準化的話，消費者會簡單地選擇價低者。“你報12000元/人，我不知道好在哪里；他報8000元/人，我也不知道差在哪里。這種局面必須改變。不改變這種局面，這個行業是沒有未來和希望的。”

行業缺乏標準，經營方很容易躲避責任

在中青旅控股股份有限公司副總裁李京看來，旅行社行業是很專業的一個行業。旅行社行業給人的感覺很瑣碎，就是接待，就是要讓消費者吃好喝好玩好。但是細究起來，這個行業的專業性更多地體現在其隱性知識和信息上。“如果這個行業缺乏標準的話，經營方是很容易躲避責任的。”

比如，從客戶來講，在行前需要咨詢。以前，在產品里有沒有購物是看不出來的，在實行新的旅行社合同后，有無購物，有幾次購物，必須列上去。“這是國家的大標準。”李京說，“在此之上，我們企業在標準化過程中，還進行了細化。比如，在游覽過程中，有的客人說我還沒玩夠，有的說怎么還不走。個人感受是不一樣的。我們要求在行程中事先就列明，該地游覽不少于幾個小時，大家就沒爭議了。酒店星級、具體名稱等一般我們也會在行程中注明。”

以上這些都是旅游中顯性的區別，還有一些是隱性的，比如說對突發事件的處理。很多游客看到的是價格差異，或者看哪個廣告更炫，但實際上，一個企業真正的實力，尤其是旅行社，是體現在對突發事件的應對能力上。“我們有專門應對突發事件的應急預案，以小冊子的形式下發到相應崗位。并且，條文還在不斷更新。”李京說。

堅持標準化，不吃虧

標準化，聽著高高在上，其實，從消費者角度來講，就是從萌生旅游意愿，到去旅行社咨詢，最終報團出游的過程。如果行程中發生問題，還要投訴。針對整個流程，把作為企業應該提供的所有服務的每個環節逐一細化并以制度的形式加以固化并落實，就是標準化的過程。“我們的整個標準化都是圍繞客戶需求去做的。”李京說。

作為標準化試點單位，中青旅在制定產品標準時，著眼于將意義模糊的語言轉化為直觀的、可界定、可量化的標準。產品標準化，本質上是旅行社主動要求監督的行為。從表面上看，這樣做限定了旅行社，但實際上，量化的產品標準能夠使消費者直觀了解其購買的產品是什么、質地如何及其價值所在。“標準化后，不僅便于消費者進行比較，有助于中青旅的旅游產品在市場上脫穎而出，還能幫助消費者建立合理預期，同時，借助消費者的監督，保證服務質量。既能有效保護消費者權益，也有利于監督旅行社，對規范經營的旅行社而言，利遠大于弊。”李京說。

據介紹，通過標準化建設，中青旅形成了一套完整清晰的服務評價與改進標準。最初，公司各部門文件匯總后多達上千份。通過集中梳理、甄別、整合，目前已形成標準化文件316份。根據標準體系結構的要求，所有文件分裝到服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三個體系中。

“我們的中期目標是，基本把公司管理層面的所有文件標準化建立起來。下一步是具體落實，要讓每一個員工知道，他這個崗位的描述應該是什么，工作的要求是什么，應該怎么做。也就是把標準化落實到操作層面。”中青旅控股股份有限公司客戶服務中心總監張華說。

“旅行社行業的根本問題，要靠標準來解決。”張立軍說，“我們的訴求和愿望是，希望這些標準化的實施，讓消費者越來越清晰地感到，中青旅的服務體系是什么，服務標準是什么，做到什么程度才是合格的。吃、住、行、游、購、娛是能說清楚的。有的旅行社不愿意說清楚，因為說清楚對他不利。如果總是抱著這樣的心態，消費者怎么可能對這個行業有好印象呢？我們上市10多年，就做了‘規范’這兩個字。通過實踐得出的結論是，堅持做標準化，堅持講誠信，不吃虧。”